Versión electrónica ISSN 0718 - 1566
Versión impresa ISSN 0716 - 1921

Título Resumen
Percepción de los clientes bancarios sobre las acciones de recuperación del servicio en Chile
El artículo valida, desde el punto de vista de los clientes bancarios, seis acciones que los bancos deberían tomar para manejar los reclamos de los clientes. Ellas son la corrección de los errores, la indemnización, la atención a los consumidores, el tiempo que se demoran los bancos en dar una respuesta al reclamo y el tiempo y esfuerzo que los propios consumidores tienen que invertir para buscar una respuesta a sus reclamos. La investigación revela también que las dos dimensiones más importantes son las peor evaluadas por los clientes bancarios y que no existe diferencia significativa en la evaluación realizada por hombres y mujeres, clientes con diferentes niveles de educación y por clientes de diversos bancos.